{"id":8872,"date":"2022-04-04T15:06:02","date_gmt":"2022-04-04T15:06:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.paytec.eu\/service-level-agreement\/"},"modified":"2025-07-25T08:20:11","modified_gmt":"2025-07-25T08:20:11","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.paytec.eu\/es\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"<p>[vc_row css_animation=\u00bb\u00bb row_type=\u00bbrow\u00bb use_row_as_full_screen_section=\u00bbno\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb angled_section=\u00bbno\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb background_image_as_pattern=\u00bbwithout_pattern\u00bb z_index=\u00bb\u00bb][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: right;\"><em>Validit\u00e0 1.2.2019<\/em><\/p>\n<p>Obiettivo del presente \u201cService Level Agreement (in seguito, per brevit\u00e0, \u201cSLA\u201d) \u00e8 quello di definire i livelli di servizio minimi del Servizio OPTO e\/o del Servizio PayCloud, e delineare le modalit\u00e0 ed i tempi di intervento nei casi di malfunzionamento dei servizi erogati da Payment Technologies srl (\u201cPaytec\u201d).<\/p>\n<p>Obiettivo dello SLA \u00e8 anche quello di definire le regole di interazione tra Paytec e il Cliente in relazione ai servizi.<\/p>\n<p>Il presente SLA \u00e8 da intendersi parte integrante del Contratto perfezionatosi tra Paytec e il Cliente.[\/vc_column_text][vc_empty_space height=\u00bb40px\u00bb][vc_column_text]<strong>Validit\u00e0 e durata dello SLA \u2013 modifiche o sostituzioni dello SLA<\/strong><\/p>\n<p>Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dal perfezionamento di ciascun Contratto e termina con la cessazione del Contratto stesso.<\/p>\n<p>Paytec si riserva la facolt\u00e0 di modificarlo o sostituirlo pi\u00f9 volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA \u2013 sostitutivo di quello precedente \u2013 entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione. In tale ipotesi, tuttavia, \u00e8 data facolt\u00e0 al Cliente di recedere dal Contratto con le modalit\u00e0 ed entro i termini previsti nelle \u201cCondizioni Generali di Contratto per l\u2019Accesso alla Piattaforma OPTO e per l\u2019Uso dei relativi Servizi\u201d all\u2019art. 17 oppure nelle \u201cCondizioni Generali di Fornitura del Servizio PayCloud\u201d all\u2019art. 12.2.[\/vc_column_text][vc_empty_space height=\u00bb40px\u00bb][vc_column_text]<strong>Limiti di applicabilit\u00e0 dello SLA<\/strong><\/p>\n<p>Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non \u00e8 dovuto l&#8217;indennizzo previsto dallo SLA:<\/p>\n<ul>\n<li>Forza maggiore, evento o incidente indipendente dalla volont\u00e0 di Paytec;<\/li>\n<li>Interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di Paytec per evitare pericoli alla sicurezza e\/o stabilit\u00e0 e\/o riservatezza e\/o integrit\u00e0 dell&#8217;Infrastruttura virtuale creata ed allocata del Cliente e dei dati e\/o informazioni in essa contenuti. L&#8217;eventuale esecuzione di tali interventi sar\u00e0 comunque comunicata al Cliente a mezzo e-mail inviata all&#8217;indirizzo di posta elettronica indicato al momento di iscrizione al Servizio, con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all&#8217;avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;<\/li>\n<li>Anomalia o malfunzionamento del Servizio imputabili ad inadempimento o violazione del Contratto da parte del Cliente ovvero ad un cattivo uso del Servizio da parte sua;<\/li>\n<li>Mancato collegamento dell&#8217;infrastruttura virtuale alla rete pubblica per volont\u00e0 o per fatto del Cliente;<\/li>\n<li>Cause che determinano l&#8217;inaccessibilit\u00e0, totale o parziale, dell&#8217;infrastruttura virtuale creata e allocata al Cliente imputabili a guasti nella rete internet fuori dal controllo di Paytec (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=\u00bb40px\u00bb][vc_column_text]<strong>Obblighi di Paytec ed Esclusione di Responsabilit\u00e0<\/strong><\/p>\n<p>In ragione dell\u2019alto tasso di tecnologia dei servizi OPTO e PayCloud, Paytec, in relazione agli stessi, assume esclusivamente un&#8217;obbligazione di mezzi e non di risultato.<\/p>\n<p>Le piattaforme OPTO e PayCloud sono accessibili al Cliente attraverso l\u2019utilizzo della rete Internet. Per l\u2019intera durata del Servizio, Paytec mette a disposizione del Cliente l\u2019accesso a mezzi di comunicazione che permettono di accedere al Servizio.<\/p>\n<p>Paytec si impegna ad utilizzare tutta la cura e la diligenza necessarie a fornire un servizio di qualit\u00e0, conformemente agli usi professionali ed allo stato della tecnica.<\/p>\n<p>In particolare, Paytec si impegna a:<\/p>\n<ul>\n<li>Assicurare una disponibilit\u00e0 dei Servizi OPTO e\/o PayCloud del Cliente del 99%. Paytec si riserva la facolt\u00e0 di interrompere, temporaneamente e per il pi\u00f9 breve tempo possibile, l&#8217;erogazione del Servizio per porre in essere un intervento tecnico teso a migliorarne il funzionamento. Ove si verifichi la necessit\u00e0 di interrompere il Servizio per un tempo eccedente i normali tempi di intervento, Paytec provveder\u00e0 ad informare immediatamente il Cliente di tale evenienza;<\/li>\n<li>Intervenire nel pi\u00f9 breve tempo possibile in caso di Incidente non conseguente a un utilizzo inappropriato del Servizio da parte del Cliente, anche a seguito di una richiesta di intervento da parte del Cliente;<\/li>\n<li>Assicurare la manutenzione, al miglior livello possibile di qualit\u00e0, dei propri strumenti conformemente agli usi professionali ed allo stato della tecnica.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Paytec non potr\u00e0 essere considerata responsabile per i danni sofferti a qualsiasi titolo dal Cliente nei seguenti casi:<\/p>\n<ul>\n<li>Errore, negligenza, omissione o errata gestione del Servizio da parte del Cliente, mancato rispetto delle istruzioni ricevute da Paytec;<\/li>\n<li>Errore, negligenza, omissione o errata gestione del Servizio da parte di un soggetto terzo sul quale Paytec non abbia alcun potere di sorveglianza;<\/li>\n<li>Forza maggiore, evento o incidente indipendente dalla volont\u00e0 di Paytec;<\/li>\n<li>Interruzione del Servizio per qualsiasi causa prevista dal presente SLA;<br \/>\nDivulgazione od utilizzo illecito della password inviata al Cliente in modo riservato;<\/li>\n<li>Crash dell\u2019applicazione;<\/li>\n<li>Utilizzo improprio dei terminali da parte del Cliente o da parte della sua Clientela;<\/li>\n<li>Cancellazione parziale o totale delle informazioni trasmesse o salvate a seguito di errori imputabili direttamente o indirettamente al Cliente;<\/li>\n<li>Intervento sul Servizio da parte di un terzo non autorizzato da Paytec.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il Cliente dichiara di essere a conoscenza del fatto che Paytec non effettua alcun backup specifico dei dati salvati dal Cliente. Conseguentemente \u00e8 onere del Cliente porre in essere le procedure ritenute necessarie ed opportune al salvataggio dei propri dati. Paytec non risponder\u00e0 in nessun caso di perdita o danneggiamento di dati del Cliente, qualunque sia la causa, ivi comprese quelle non espressamente menzionate nel presente SLA.<\/p>\n<p>Paytec non fornisce alcuna garanzia in relazione alle conseguenze dell\u2019utilizzo del Servizio da parte del Cliente, in particolare per quanto riguarda la messa in sicurezza e la conservazione dei dati.<\/p>\n<p>Paytec non potr\u00e0 essere ritenuta responsabile del mancato rispetto, totale o parziale, di un&#8217;obbligazione assunta dagli Internet provider cui si rivolge il Cliente per avere accesso alla rete Internet.[\/vc_column_text][vc_empty_space height=\u00bb40px\u00bb][vc_column_text]<strong>Servizio Clienti<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019operativit\u00e0 del Servizio Clienti di Paytec viene garantita da Luned\u00ec a Venerd\u00ec dalle 08:30 alle 17:30, restano escluse le festivit\u00e0 infrasettimanali e i giorni di chiusura aziendale di Paytec (come da calendario lavorativo di Paytec), che sono considerati a tutti gli effetti giorni non lavorativi.<\/p>\n<p>Per segnalazioni riguardanti il funzionamento dei Servizi, il Servizio Clienti di Paytec pu\u00f2 essere contattato per posta elettronica all\u2019indirizzo customer_service@paytec.it, oppure telefonicamente presso i recapiti telefonici aziendali presenti sul sito www.paytec.eu.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css_animation=\u00bb\u00bb row_type=\u00bbrow\u00bb use_row_as_full_screen_section=\u00bbno\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb angled_section=\u00bbno\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb background_image_as_pattern=\u00bbwithout_pattern\u00bb padding_top=\u00bb0&#8243; z_index=\u00bb\u00bb][vc_column][vc_column_text]<strong>Definizione dei parametri e contenuti dei livelli di servizio<\/strong><\/p>\n<p>1. <strong>Criticit\u00e0\/Priorit\u00e0 <\/strong><\/p>\n<p>\u00c8 il parametro che definisce i contenuti e tempistiche per l\u2019intervento all\u2019evento segnalato ed e\u2019 legato al livello di servizio. La tabella seguente definisce la criticit\u00e0\/ priorit\u00e0 legata all\u2019evento. Ad ogni segnalazione verr\u00e0 assegnato un livello di criticit\u00e0 che ne determiner\u00e0 l\u2019iter e la tempistica di risoluzione. [\/vc_column_text][vc_empty_space height=\u00bb20px\u00bb][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb1\/3&#8243;][vc_column_text]Criticit\u00e0\/Priorit\u00e0[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb2\/3&#8243;][vc_column_text]Descripci\u00f3n[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb1\/3&#8243;][vc_column_text]Sv2[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb2\/3&#8243;][vc_column_text]Parziale interruzione del servizio, non aggirabile. Si \u00e8 verificato un problema serio che influisce su un numero limitato di utenti del cliente oppure si \u00e8 verificato un problema che pregiudica solamente alcune funzionalit\u00e0 ma \u00e8 riscontrato dalla totalit\u00e0 degli utenti del cliente. [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb1\/3&#8243;][vc_column_text]Sv3[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb2\/3&#8243;][vc_column_text]Servizio degradato, il disservizio pu\u00f2 essere temporaneamente aggirato. Il problema riscontrato non pregiudica le funzionalit\u00e0 del sistema (al massimo pregiudica delle funzionalit\u00e0 accessorie) pur presentando comunque qualche disagio per gli utenti finali[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb1\/3&#8243;][vc_column_text]Sv4[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb2\/3&#8243;][vc_column_text]Problemi che non hanno immediato impatto sul servizio, oppure per semplice richiesta di informazioni. Sono necessarie alcune attivit\u00e0 pianificabili nel tempo (azioni pianificabili o azioni rimandabili in orari non critici per il servizio). [\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css_animation=\u00bb\u00bb row_type=\u00bbrow\u00bb use_row_as_full_screen_section=\u00bbno\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb angled_section=\u00bbno\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb background_image_as_pattern=\u00bbwithout_pattern\u00bb padding_top=\u00bb0&#8243; z_index=\u00bb\u00bb][vc_column][vc_column_text]2. <strong>Tempo di presa in carico\/risposta<\/strong><\/p>\n<p>\u00c8 il tempo che intercorre tra la ricezione della chiamata e la presa in carico del problema da parte di Paytec.<br \/>\nEntro il tempo massimo stabilito la segnalazione deve essere presa in carico da Paytec con comunicazione delle prime evidenze sul problema e il Piano di Lavoro che si intende intraprendere per la diagnosi e\/o la risoluzione.<br \/>\nPer Piano di Lavoro si intende l\u2019iter procedurale (in termini di azioni e pianificazioni) che si intende intraprendere, sia per ottenere una corretta problem determination che per arrivare alla risoluzione del problema.<br \/>\nIl tempo di presa in carico non deve essere confuso con il tempo di risoluzione, in questo contesto viene classificata come azione anche l\u2019attivit\u00e0 di escalation e problem determination necessaria in caso non sia disponibile immediatamente una diagnosi esaustiva o una soluzione. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css_animation=\u00bb\u00bb row_type=\u00bbrow\u00bb use_row_as_full_screen_section=\u00bbno\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb angled_section=\u00bbno\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb background_image_as_pattern=\u00bbwithout_pattern\u00bb padding_top=\u00bb0&#8243; z_index=\u00bb\u00bb][vc_column][vc_column_text]3. <strong>Livelli di Servizio per la presa in carico delle segnalazioni<\/strong>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=\u00bb20px\u00bb][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb3\/12&#8243;][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb4\/12&#8243;][vc_column_text]08:30-17:30[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb5\/12&#8243;][vc_column_text]17:30-8:30 del giorno seguente[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb3\/12&#8243;][vc_column_text]Lun-Gio[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb4\/12&#8243;][vc_column_text]4 ore<br \/>\n<em>Telefonicamente e\/o Email<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb5\/12&#8243;][vc_column_text]Entro le prime 4 ore del giorno seguente<br \/>\n<em>Email<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb3\/12&#8243;][vc_column_text]Ven[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb4\/12&#8243;][vc_column_text]4 ore<br \/>\n<em>Telefonicamente e\/o Email<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb5\/12&#8243;][vc_column_text]Entro le prime 4 ore del giorno lavorativo seguente. Solo crit. Sv1<br \/>\n<em>Email<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner row_type=\u00bbrow\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb css_animation=\u00bb\u00bb el_class=\u00bbcustomTable\u00bb][vc_column_inner width=\u00bb3\/12&#8243;][vc_column_text]Sab-Dom[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb4\/12&#8243;][vc_column_text]Non previsto[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00bb5\/12&#8243;][vc_column_text]Non previsto[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_empty_space height=\u00bb20px\u00bb][vc_column_text]Il rispetto dei livelli di servizio per la presa in carico delle segnalazioni non pu\u00f2 prescindere dalle modalit\u00e0 con cui queste vengono elaborate. Non \u00e8 intenzione garantire la presa in carico per segnalazioni effettuate su canali diversi o con modalit\u00e0 difformi da quelle indicate. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row css_animation=\u00bb\u00bb row_type=\u00bbrow\u00bb use_row_as_full_screen_section=\u00bbno\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb angled_section=\u00bbno\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb background_image_as_pattern=\u00bbwithout_pattern\u00bb padding_top=\u00bb0&#8243; z_index=\u00bb\u00bb][vc_column][vc_column_text]<strong>Manutenzione programmata<\/strong><\/p>\n<p>La manutenzione programmata riguarda le attivit\u00e0 svolte regolarmente da Paytec per mantenere la funzionalit\u00e0 delle risorse del Datacenter attraverso il quale viene erogato il Servizio e dei nodi fisici che ospitano l\u2019Infrastruttura virtuale; essa \u00e8 ordinaria e straordinaria.<\/p>\n<p>L\u2019esecuzione degli interventi di manutenzione sar\u00e0 comunicata da Paytec al Cliente con un preavviso minimo di (48 ore) a mezzo e-mail indicata dal Cliente al momento della registrazione al Servizio. Paytec si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attivit\u00e0 di manutenzione programmata in orari di minimo impatto per l\u2019Infrastruttura Virtuale del Cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row css_animation=\u00bb\u00bb row_type=\u00bbrow\u00bb use_row_as_full_screen_section=\u00bbno\u00bb type=\u00bbfull_width\u00bb angled_section=\u00bbno\u00bb text_align=\u00bbleft\u00bb background_image_as_pattern=\u00bbwithout_pattern\u00bb z_index=\u00bb\u00bb][vc_column][vc_column_text] Validit\u00e0 1.2.2019 Obiettivo del presente \u201cService Level Agreement (in seguito, per brevit\u00e0, \u201cSLA\u201d) \u00e8 quello di definire i livelli di servizio minimi del Servizio OPTO e\/o del Servizio PayCloud, e delineare le modalit\u00e0 ed i tempi&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-8872","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.1 - 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